Titre du poste
NRC - Responsable du mécanisme de réclamations et de commentaires
Responsabilités

1. Appuyer la mise en œuvre des SOP du CFM au niveau du Bureau Pays et/ou de la zone d’intervention ;

2. Assurer la saisie, la mise à jour, le nettoyage et la gestion des données relatives aux feedbacks dans les systèmes CFM ;

3. Appuyer l’organisation de séances de sensibilisation auprès des communautés et du personnel sur le CFM et les différents canaux de feedback;

4. Contribuer à la réception, à l’enregistrement, au traitement et au suivi des feedbacks des communautés à travers les différents canaux disponibles : lignes téléphoniques, boîtes à suggestions, points focaux, bureaux d’assistance ou systèmes numériques ;

5. Veiller au traitement sûr, confidentiel et approprié des feedbacks sensibles, conformément aux procédures du NRC ;

6. Préparer les rapports CFM périodiques et contribuer à la consolidation et à l’analyse des données de feedback;

7. Contribuer au renforcement des capacités du personnel et des partenaires sur le CFM, notamment sur la gestion des feedbacks sensibles ;

8. Appuyer la mise à jour et la diffusion des mécanismes et voies de référencement auprès des équipes concernées ;

9. Veiller au respect des politiques, procédures et orientations du NRC relatives à la redevabilité envers les populations affectées, à la protection contre l’exploitation et les abus sexuels (PSEA), à la sauvegarde et au Speak-Up;

10. Effectuer toute autre tâche pertinente liée à la fonction et déléguée par le/la supérieur(e) hiérarchique.

1. Assurer le suivi régulier du fonctionnement des différents canaux CFM dans les zones d’intervention du NRC;

2. Effectuer des visites de terrain pour vérifier l’accessibilité, la confidentialité et la confiance des communautés envers les mécanismes de feedback ;

3. Organiser ou appuyer les séances de sensibilisation des communautés, des participants aux programmes et des autorités communautaires sur le CFM ;

4. Veiller à ce que les feedbacks soient correctement enregistrés, catégorisés, référés et suivis jusqu’à leur résolution, conformément aux SOP du NRC ;

5. Collaborer avec les équipes programmes afin de faciliter une réponse appropriée et dans les délais aux feedbacks reçus ;

6. Appuyer l’identification et le référencement approprié des cas sensibles conformément aux procédures de protection et de safeguarding;

7. Contrôler régulièrement la qualité et la confidentialité des données CFM et veiller à ce que l’accès aux informations sensibles soit limité aux personnes autorisées ;

8. Contribuer à l’analyse des tendances issues des feedbacks et à leur utilisation dans les réunions de suivi, les revues de programmes, les exercices d’apprentissage et l’adaptation des interventions;

9. Collaborer avec les équipes MEAL, programmes, partenaires et autorités locales afin de renforcer l’intégration du CFM dans l’approche programmatique intégrée du NRC;

10. Effectuer toute autre tâche liée à la fonction et au poste, selon les besoins opérationnels et les instructions du/de la supérieur(e) hiérarchique.

Études

1. Minimum Bac +3 dans le domaine des sciences sociales, développement, gestion de projet, communication, statistiques ou domaine connexe

Qualifications

2. Minimum 1 à 2 ans d’expérience pertinente dans le domaine de la redevabilité, du CFM, de la protection, de l’engagement communautaire ou du MEAL ;

3. Bonne connaissance des principes de redevabilité envers les populations affectées (AAP/CEA), PSEA, safeguarding et Core Humanitarian Standard (CHS) ;

4. Expérience dans la gestion de mécanismes de feedback communautaire, notamment la réception, l'enregistrement, le référencement et le suivi des feedbacks ;

5. Bonne capacité de saisie, de gestion et d’analyse des données ;

6. Bonne maîtrise de Microsoft Office, notamment Word, Excel et Outlook ;

7. La connaissance des outils numériques de collecte et de gestion des données constitue un atout ;

8. Bonne capacité de communication écrite et orale en français;

9. La maitrise de l’anglais constitue un atout ;

10. Capacité à travailler avec différents groupes de population dans un environnement humanitaire ;

11. Sens élevé de la confidentialité et de l’éthique professionnelle.

1. Bonne compréhension du contexte humanitaire et de protection en République centrafricaine ;

2. Expérience de travail avec des communautés affectées par les conflits, les déplacements ou les difficultés d’accès aux services de base ;

3. Expérience dans la mise en œuvre de mécanismes de feedback dans des zones difficiles d’accès ou dans des environnements à accès limité ;

4. Bonne connaissance des dynamiques communautaires et capacité à travailler avec les leaders et structures communautaires ;

5. La maîtrise du sango constitue un atout ;

6. Capacité à effectuer des déplacements fréquents dans les zones d’intervention, notamment Bouar, Paoua et Kaga-Bandoro, selon les besoins opérationnels ;

7. Expérience de collaboration avec des partenaires locaux et des équipes multisectorielles constitue un atout ;

8. La connaissance des secteurs d’intervention du NRC en RCA, notamment Éducation, ICLA, Abris, EHA et Protection contre la violence, constitue un atout.

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Type de poste
Temps plein
Date de début du poste
Janvier 2027
Durée du contrat
CDD 12 mois renouvelable
Lieu du poste
Bouar/ Paoua, Centrafrique
Date de publication
12/10/2026
Valide jusqu’au
15/10/2026
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